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淘宝客服技巧三十六计第二计:围魏救赵

作者:代运营小二 发表于2014-01-04
在上一篇的文章中,我们写了淘宝客服技巧三十六计第一计:瞒天过海,接下来的这篇文章里,我们来写一下淘宝客服技巧三十六计中的第二计:围魏救赵。
    在上一篇的文章中,我们写了淘宝客服技巧三十六计第一计:瞒天过海,接下来的这篇文章里,我们来写一下淘宝客服技巧三十六计中的第二计:围魏救赵。
    在兵法中的围魏救赵始于公元354年,魏国讨伐赵国,赵国向齐国求救,齐国派兵直攻魏国首都,迫使魏国撤兵返回救国,魏国士兵因长途跋涉的劳累而大败。大致意思是指面对强大的敌人时候不要与之正面交锋,不如使强大的敌军分散减弱了再攻击。攻击敌军的强盛部位,不如攻击敌军的薄弱部份来得有效。那么在做淘宝客服的过程中,如何使用围魏救赵这个计策呢?
    很多刚刚进入淘宝客服这个行业的新手客服们,由于回答问题技巧不娴熟以及对产品不够了解等情况,往往会遇到一些棘手的客人,以致手足无措,无法回应买家提出的无理要求或者所说出的一些话,从而换来店铺中差评或者客户投诉等。以上的这种情况,这种刁钻的客人就如同典故里魏国,而新手客服们则是赵国,当双方处于僵持状态的时候,就会需要代表齐国的重要角色:资深客服。当新手客服与买家发生冲突的时候,新手客服面对买家提出的无理要求或者不好的态度的时候,最好是先不要与买家继续沟通下去,这时候应该寻求帮助,就好像赵国在危急时刻派人去齐国搬救兵一样,遇到棘手的问题应该找经验比较资深一些的客服来一起协助解决;尤其是遇到情绪比较激动的客人,新手客服的处理方法无法令买家满意,这时候可以将买家的注意力转移到我们资深客服的身上,减轻一下买家的消极情绪,然后开始慢慢和买家协商解决的方法。
    无论是资深客服还是新手客服,有的时候都会遇到一些比较棘手的问题,例如像碰到无理取闹或者是一些比较挑剔的客人的时候,往往一个人解决能力是有限的,客服们应该团结一致来解决共同的问题,甚至也可以联合厂家,大家一起完善。真正做到围魏救赵,缓他人之所急。
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