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新手淘宝客服怎样做到对答如流,留住客户?

作者:代运营小二 发表于2013-12-26
对答如流,这个成语的大概意思就是当别人询问你什么,你几乎都能回答的上,并且答案是令别人满意的。那么对于我们刚上手的新手淘宝客服来说,面对每日需要接待的各式各样刁钻的客人,
    对答如流,这个成语的大概意思就是当别人询问你什么,你几乎都能回答的上,并且答案是令别人满意的。那么对于我们刚上手的新手淘宝客服来说,面对每日需要接待的各式各样刁钻的客人,怎么样能做到对答如流呢?我们都知道,淘宝客服都是通过打字来和买家交流,让买家通过与你的交流感受到你的服务,接受你的意见,这个技巧里面可是大有玄机。
    作为一个淘宝新手客服来说,每天需要面对的客人比较多,而且每个客人的要求和所遇到的问题不一样,我们应该如何通过我们手中的键盘来做到对答如流,并且能够让客户觉得满意呢?相信这是很多新手客服们都希望可以掌握技巧,小二今天就根据自己以往的客服经历为大家分享几点技巧,供大家参考学习。
    第一:从学习开始,提高自己
对于一个淘宝新手来说,我们不可能做到一步登天,那么我们第一点需要做的是什么呢?就是学习,虽然不能一步登天,但是可以快马加鞭,一切从学习开始。首先,我们应该端正我们的心态,很多新手客服从事这个行业一段时间之后,觉得自己能够应付不少问题,然后就会觉得客服原来就是这么的简单,但是到真正遇到棘手的问题的时候就无法解决了。所以想要提高自己,首先就要整理出自己目前状态下不能解决的问题,比如说我们想一些问题:和客人交流的时候话语是否太过于简单?客人提出的哪些问题回答不出来?怎么安抚遇到问题的客人……等等。找到了自身存在的问题解决之后,算是有些小进步了,但是这还是不足的,除了提升自己之外,更重要的还是要向他人学习,为什么别的客服总是能够创新销售业绩?为什么总会被买家点名表扬?自己和别人的不足在哪里?通过整理的这些问题,我们可以一一去对比,通过查看同行业的同事的聊天记录和自己的聊天记录可以发现工作的不同点和共同点,通过这些不同点我们可以吸取到我们不足的地方,从而能够更进一步的学习。经常对比别人与自己不同的地方,学习别人的优势快速的提升自己的交流能力。
    第二:通过实践,不断完善
当我们掌握一部分的技巧之后,就要开始实践了,从实战中获得更多的经验才是进步的关键,因为我们只有一个大脑,面对每一个不同的客人所提出的不同的问题,我们要从实战中获得答案。我们作为淘宝客服,为广大的买家服务,要明白服务的本质是什么,是为了帮买家解决疑惑,为了让买家能够满意,让买家感受到你是在帮助他,买家才会愿意购买你的东西,才会相信你,下面列举两个小例子,大家可参考下:
  例子1:客人上午拍了宝贝,咨询什么时候可以发出。
买家:付款了哦,什么时候可以发出呀?
面对这类的问题,不同水平的客服的回答方式不一样:
  水平较低:亲,今天就可以安排发出了哦。(不可咬死当天发出,要预想可能出现的发货问题,比如快递或者缺货等等)
  水平中等:亲,我们72小时内一定给亲发出的哦,正常的话今天就可以安排发出了哦。(说了今天可发,但是保险起见,但是到时候因为某些原因没发出也没关系)
  水平高等:亲,我们的款式一般是72小时内发出的哦~看和亲聊了那么久,我等等去仓库帮亲看看能不能今天就为亲安排发出去哈~O(∩_∩)O~~(其实只有一个意思,当客人觉得因为你才享受到这样的服务,就会很容易得到客人的认可)
  例子2:客人因某些原因重拍了宝贝,地址改变了但是客服没有核对导致的问题。
主要原因:客人重新下了订单之后,客服以为是同一地址,没有提供给买家再次核对地址,导致发送快递的时候发错了地址,客服得知相关的情况之后联系仓库之后得知货未发出,这时候应该怎么安抚客人呢?
  这个问题属于比较刁钻的问题,水平较低和中等的客服不一定可以处理的很好,而水平较高的客服的处理方法则是有技巧的与买家站在同盟的角度上去解决问题,解决方式如下:
当我们联系仓库之后,发现买家的货还没寄出去,这时我们就不能直接和买家说货未寄出,可以这样回答:“亲,已经为您改过来了,快件还在快递公司,所以快递直接给我们送过来了哦~帮助咱俩都省掉了运费哦。”这样回答的话买家就会觉得我们是在帮助他,就可以直接避免很多可能发生的纠纷,但是切记不能跟客户说货未发出,本来就是因为工作人员粗心未及时核对地址导致的错误,现在如果还因为我们的效率问题货未发出的话,后果应该大家都明白的。所以说,在与客人周旋的时候,我们应该有技巧的根据问题的形势发展而走,尽量以最完美的方法解决问题才是让客户肯定的最快途径。
    大家是否知道,为什么会有客服这个行业?这个行业的存在是为了帮助买家们解决对自己需求的产品的问题和疑惑。而我们客服的就是专门帮助买家解决这些问题的。但是很多客服可能会觉得,作为一个客服最重要的是可以成交订单的可以了,其他的不太重要;这种想法是错误的,我们作为客服,成交订单固然重要,但是更重要的是建立和买家的友好关系,不要让一个买家,买完一次之后就不再来买,这样是非常不好的,要学会建议和客户的友好关系,稳定客户,让客户成为你的回头客才是我们真正追求的。
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